Di balik dinamika industri hospitality, ada ketangguhan kepemimpinan yang diuji oleh waktu dan krisis. Raharjo Artiono, A.Md.Par., alumni Pariwisata Universitas Airlangga (UNAIR), membuktikannya lewat rekam jejak karier selama lebih dari 25 tahun. Kala itu Prodi D4 Destinasi Pariwisata, masih bernama D3 Pariwisata UNAIR. Bernaung di bawah Prodi D3 Pariwisata, tersaji dua peminatan, yaitu peminatan Perhotelan dan Usaha Perjalanan Wisata (UPW). 

Selepas lulus, Raharjo mengawali karier dari level bawah sebagai staf Room Division di Puri Matahari Apartment Surabaya pada 1999. Kini ia berhasil menduduki posisi puncak sebagai General Manager di Tab Hotel Indonesia.

Meluruskan Mitos Pelayanan Modern 

Sebagai praktisi senior, Raharjo melihat pergeseran besar dalam mendefinisikan service excellence."Mitos terbesar saat ini adalah anggapan bahwa pelayanan terbaik, harus lewat interaksi tatap muka yang panjang dan formal. Kini, tamu lebih menghargai kecepatan, kepraktisan, serta keakuratan layanan berbasis teknologi," ujar Raharjo.

Ia menambahkan bahwa loyalitas pelanggan tak lagi ditentukan oleh perang harga murah, melainkan konsistensi pengalaman yang bermakna dan kecepatan solusi. Dalam mengelola tim lintas generasi, ia memadukan pengalaman senior dengan inovasi junior. "Teknologi hanyalah alat, hospitality tetap tentang manusia," tegasnya.

Nahkoda Krisis di Masa Pandemi

Menurut Rajarjo, ujian terberat dalam kariernya hadir saat memimpin Moscha Hotel and Convention Surabaya (2016–2024) di tengah pandemi COVID-19. Saat okupansi anjlok, ia mengambil keputusan sulit melalui restrukturisasi operasional dan efisiensi biaya.

Namun, Raharjo kemudian memilih pendekatan transparansi kepada karyawan, daripada harus melakukan pemutusan hubungan kerja (PHK) massal."Saya jelaskan kondisi keuangan secara jujur. Tujuan kebijakan pahit ini adalah menjaga bisnis agar tetap hidup dan menghindari PHK besar-besaran," ungkapnya.

Di bawah kepemimpinannya, hotel pun mampu beradaptasi cepat dengan menyasar pasar korporasi, program long stay, optimalisasi OTA, serta pengetatan standar kebersihan. Hasilnya, hotel yang ia gawangi mampu bertahan hingga pasar kembali pulih.

Kepemimpinan Berbasis Empati

Bagi Raharjo, pencapaian tertinggi seorang pemimpin bukan sekadar mencetak profit, melainkan menjaga kepercayaan tim saat krisis."Pemimpin harus berani mengambil keputusan sulit, namun tetap mengedepankan komunikasi yang jujur dan empati," pungkas alumni Pariwisata UNAIR yang satu ini. 

Perjalanan kariernya menjadi bukti nyata bagi generasi muda bahwa ketangguhan dan integritas adalah kunci utama. Langkah penting untuk dapat meraih kesuksesan di industri global.

Sumber: Istimewa